Garanties : connaître vos droits et vous défendre

Avant de faire appel à la garantie, si vous avez quelques compétences en bricolage, il peut être utile de vous renseigner. Vous pourrez régler beaucoup de petits problèmes, ce qui vous évitera de laisser chez le revendeur votre trottinette, gyroroue ou skateboard.

Pour cela, vous disposez de beaucoup de sites internet ou groupes Facebook qui pourront vous guider dans le diagnostic et les éventuelles réparations.

Attention toutefois à ne pas dégrader l’engin et à ne pas ouvrir des compartiments qui sont scellés. Votre garantie ne pourrait alors plus s’appliquer.

Maintenant, si le problème est plus grave ou que vous ne souhaitez pas mettre les mains dedans, il va falloir vous adresser à votre revendeur.

Malheureusement, tous les revendeurs ne jouent pas “le jeu” et refusent parfois de prendre en garantie votre engin.

 

Les différentes garanties

Alors, que dit la loi ?

Il faut comprendre qu’il y a 3 types de garanties :

  1. La garantie légale de conformité
  2. La garantie légale contre les vices cachés
  3. La garantie commerciale

Chose importante à savoir : pour les garanties légales, elles couvrent tous les frais entraînés (transport, réparation, expertise …).

 

1. La garantie légale de conformité (articles L. 217-4 à L. 217-14 du Code de la consommation)

Cette garantie s’applique aux contrats de vente et à tous les biens qu’ils soient neufs ou d’occasion.

Qu’est-ce qu’un défaut de conformité ?

  • Le bien n’est pas conforme à la description donnée par le vendeur et ne possède pas les qualités que le vendeur vous a présentées sous forme d’échantillon ou de modèle ;
  • Le bien est impropre aux usages auxquels servent habituellement les biens du même type ;
  • Le bien est impropre à tout usage spécial recherché par le consommateur, porté à la connaissance du vendeur au moment de la conclusion du contrat et accepté par le vendeur ;
  • L’installation convenue n’a pas été effectuée correctement par le vendeur, ou le manuel d’installation est incomplet ou incompréhensible et vous avez, pour cette raison, mal monté l’appareil ;
  • Le bien présente un défaut de fabrication, une imperfection, un mauvais assemblage (exemple : des clous dépassant d’un canapé), etc.

C’est au professionnel de prouver que le défaut n’existait pas au moment de l’achat du bien. Le consommateur doit seulement prouver l’existence du défaut. 

Pour les biens achetés neufs, tout défaut qui apparaîtra dans les 2 ans après l’achat est considéré comme ayant existé avant la livraison.

Il existe des exceptions. Le consommateur ne peut pas faire jouer la garantie de conformité (article L.217-8) dans trois cas :

  • lorsqu’il avait connaissance du défaut au moment de l’achat ;
  • lorsqu’il ne pouvait ignorer le défaut au moment de l’achat ;
  • lorsque le défaut résulte de matériaux qu’il a lui-même fournis.

Les pièces d’usures ne sont pas non plus prises sous garantie (pneus, plaquettes et disques de freins, courroies…).

Quelques exemples pour nos engins :

  • vous recevez un engin non conforme à la description du site d’e-commerce ;
  • vous le recevez avec une pièce cassée ou abîmée ;
  • vous ne pouvez plus allumer votre engin (sans avoir subi de choc et sans oxydation) ;
  • les vis rouillent.

Sources 1 et 2

 

2. La garantie légale contre les vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil)

Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l’acheteur ne l’aurait pas acquise, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus.

Le défaut doit être antérieur à la vente et rendre les produits impropres à l’usage auquel ils sont destinés.

C’est à vous de prouver l’existence du vice caché. Pour cela, vous pouvez produire les différentes attestations ou devis de réparation.

Vous pouvez aussi faire procéder à une expertise amiable. Pour trouver un expert près de votre domicile, vous pouvez consulter la liste des experts agréés auprès des tribunaux.

Pour l’application de cette garantie, vous avez le choix entre :

  • rendre l’engin et vous faire restituer le prix ;
  • garder l’engin et vous faire rendre une partie du prix.

Le délai pour agir est de 2 ans à compter de la découverte du vice.

Ce sont les juges qui apprécient si la chose vendue est impropre à son usage.

Quelques exemples pour nos engins :

  • une pièce casse en roulant sans avoir subi de choc ;
  • la batterie a perdu beaucoup d’autonomie malgré un kilométrage faible (sans oxydation) ;

Sources 1 et 2

 

3. La garantie commerciale (articles L.217-15 à L.217-16 du Code de la consommation)

Ce sont des garanties “supplémentaires“, par rapport aux garanties légales. Elles sont gratuites ou non. De nombreux fabricants et vendeurs vous les proposent. Elles sont matérialisées par un contrat de garantie qui en définit la durée et la portée (souvent sur la facture).

La garantie contractuelle est un engagement du professionnel envers le consommateur de :

  • soit rembourser le prix d’achat du bien ;
  • soit remplacer le bien ;
  • soit réparer le bien.

Cet engagement ne se substitue pas mais s’ajoute aux garanties légales précitées (conformité et défauts de la chose vendue).

Le professionnel remet au consommateur un contrat écrit précisant :

  • le contenu de la garantie ;
  • le prix ou la gratuité de la garantie ;
  • les modalités de mise en œuvre ;
  • la durée et l’étendue territoriale ;
  • le nom et l’adresse du garant ;
  • la reproduction de plusieurs articles, à savoir : articles L.217-4, L.217-5, L.217-12, L.217-16 du Code de la consommation ; 1641 et 1648 premier alinéa du Code civil ;
  • l’existence de la garantie légale de conformité et de celle relative aux défauts de la chose.

La garantie contractuelle reste valable même lorsque l’une de ces mentions n’est pas présente au contrat afin de garantir la protection du consommateur.

Source

 

Quand débute la garantie légale de 2 ans ?

La garantie légale débute le jour où vous prenez possession de votre achat :

  • Si vous entrez dans un magasin et en ressortez avec un achat, la garantie débute à ce moment-là.
  • Si vous achetez un produit qui vous est livré plus tard, la période de garantie commence le jour de la livraison.

Vous devez donc toujours conserver vos factures et vos bons de livraison.

 

Faire appliquer la garantie

Première étape

Dans tous les cas, l’application de la garantie est du ressort du revendeur (pas de l’importateur ou du fabricant). Le vendeur ne doit pas vous renvoyer vers le fabricant.

Vous pouvez directement rapporter le bien au vendeur si vous souhaitez un remboursement total, ou le contacter par téléphone ou email avant de réaliser un envoi postal.

Si tout se passe bien, tout s’arrête ici et vous récupérez votre engin réparé !

 

Deuxième étape

Si le revendeur refuse la prise en garantie, vous devez lui envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception.

N’hésitez pas à utiliser les lettres types disponibles chez les associations de consommateurs.

 

Troisième étape

Si le revendeur refuse toujours, il vous reste plusieurs armes :

  1. Contacter les associations de consommateurs (UCF que choisir et 60 millions de consommateurs). Si vous êtes adhérent chez eux, ils peuvent prendre contact avec le revendeur et jouer le rôle de facilitateur. Il existe aussi des antennes locales qui pourront vous recevoir. Ils disposent souvent de forums (lien, lien) où vous pourrez exposer votre problème et recevoir des conseils.
  2. Contacter la DGCCRF pour indiquer le problème rencontré avec ce revendeur. S’il est connu de leurs services, ils pourront vous aider à agir. Il existe aussi des antennes locales.
  3. Contacter un conciliateur de justice ou un médiateur de justice. Celui-ci jouera le rôle d’intermédiaire, et pourra convoquer les 2 parties. C’est gratuit.
  4. À l’heure d’internet, les revendeurs sont soucieux de présenter une bonne image. Exposer ses pratiques au plus grand nombre n’est en général pas des plus plaisants pour lui, et permettra de faire pression.
    Les possibilités sont larges, mais il faut viser :
    – les réseaux sociaux, tout particulièrement les groupes/pages Facebook liés à la marque ou au vendeur (attention, si cette page lui appartient, il peut effacer un commentaire qui ne lui plairait pas), Twitter (en réaction à un Tweet du revendeur, ou en le taggant),
    – les critiques Google,
    – les sites d’avis tels que TrustPilot.

Dans tous les cas, exposez bien votre problème, de façon neutre, factuelle et objective en demandant l’application de la garantie concernée.

 

Dernière possibilité

Si malgré toutes ces tentatives, il refuse toujours, il vous reste l’arme juridique.

La première solution, si vous en disposez, est de contacter votre assistance juridique. Elle examinera le dossier que vous devrez constituer avec elle et mandatera un expert pour constater les faits. Parfois cette procédure permettra de résoudre votre souci rapidement.

Si vous n’avez pas de protection juridique, il est alors préférable de faire constater par huissier le problème, puis de lancer une action en justice en saisissant le juge de proximité ou encore le Tribunal d’Instance.

 

Les frais de port

Tout dépend du type de garantie que vous souhaitez voir appliquer :

  • Pour la garantie commerciale, pour un achat sur internet, il peut être soumis à des frais. Ils sont au bon vouloir des enseignes qui offrent souvent la livraison mais pas toujours le retour. Ces conditions sont à vérifier avant de valider votre panier. Les sites ont l’obligation d’informer les consommateurs sur ces frais de retour. Vous les trouverez souvent sur une page dédiée sous la rubrique “Livraison” et aussi dans les conditions générales de vente (CGV). Heureusement, de plus en plus de sites de e-commerce offrent la possibilité de rapporter les achats en relais colis près de chez vous sans frais supplémentaires.
  • Pour les garanties légales de conformité et de vices cachés, la loi impose que les retours soient aux frais du vendeur.

Source

 

L’expertise du professionnel

Depuis mars 2016, le défaut est présumé antérieur à la vente pendant toute la période de la garantie de 2 ans. Mais le professionnel peut toujours apporter la preuve que vous êtes à l’origine du défaut.

La plupart du temps, afin d’apporter cette preuve, il fera appel à un expert pour examiner le produit, sans nécessairement vous avoir préalablement convoqué(e) aux opérations d’expertise. Cette expertise peut être réalisée par une personne interne à l’entreprise qui vous a vendu le produit, ou encore une personne désignée par cette entreprise.

Il peut vous opposer que le problème a été constaté à partir d’une « étude approfondie » réalisée à partir de photos que vous avez transmises. Certaines limites sont à opposer au fabricant concernant la validité de cette « expertise » comme mode de preuve :

  • tout d’abord, un technicien d’un SAV n’est pas un expert indépendant. La question de son impartialité peut ainsi se poser. Il peut avoir été mandaté par le fabricant ou même être salarié de ce dernier ;
  • par ailleurs, l’expertise à distance à partir de photos, par exemple, reste une pratique peu encadrée. L’expertise à distance s’est surtout développée dans le secteur automobile au cours des dernières années. Sous l’impulsion des professionnels du secteur, réparateurs et experts, la pratique de l’expertise à distance a été organisée notamment par la mise en place d’un code de déontologie. Il autorise cette pratique à condition que cette dernière ne nuise pas à la qualité de mission de l’expert, dans le respect d’éventuelles « recommandations professionnelles ». Pourtant, même dans le secteur automobile, l’expertise à distance n’est pas utilisée dans tous les sinistres. De plus, en cas de désaccord des parties sur l’expertise, une expertise contradictoire est bien souvent organisée. Même dans un secteur où l’expertise à distance est encadrée, celle-ci conserve une portée limitée. Dans le domaine des biens high-tech et électroménagers, la pratique de l’expertise à distance n’est pas du tout encadrée. Sa portée est donc d’autant plus limitée ;
  • enfin, l’expertise à distance est une expertise non contradictoire. Or les juges ont précisé qu’une expertise non contradictoire réalisée à la demande d’une seule des parties peut constituer un mode de preuve valable seulement si d’autres éléments de preuves viennent l’appuyer (Cass. Ch. Mixte, 28 sept. 2012, n° 11-18710). Ainsi, pour refuser la prise en charge, le fabricant doit prouver l’existence du choc et ses conséquences : la panne de votre produit. Mais la seule étude non contradictoire par un technicien d’un SAV ne constitue pas un mode de preuve suffisant. Elle devrait être étayée par d’autres éléments pour justifier valablement le refus du fabricant.

L’idéal, afin de s’assurer de l’origine de la panne, est de faire expertiser le produit en votre présence par un expert indépendant. Si vous souhaitez contester les résultats de l’étude approfondie, vous pouvez vous-même contacter un expert, notamment un expert agréé auprès des tribunaux. L’expertise sera alors à votre charge. Vous pouvez aussi contacter votre protection juridique, liée le plus souvent à une assurance habitation. En effet, certains contrats de protection juridique vous permettent de bénéficier d’un expert pris en charge par l’assurance.

Tant que le fabricant s’appuie uniquement sur le résultat de l’« étude approfondie », insistez auprès de lui en exigeant le respect de votre contrat de garantie. N’hésitez pas à lui adresser une demande de prise en charge par lettre, idéalement recommandée. Une lettre type est à votre disposition.

Source 1 et 2

 

L’oxydation

Il reste un cas problématique, celui de l’oxydation liée à une exposition à l’eau.

Certains engins sont vendus avec des indices de protection IP54 (résistant à des projections et éclaboussements d’eau) ou IP65 (résistant à des jets d’eau à la lance, ce qui permet donc de rouler sous la pluie).

Ces indices de protection sont définis par une norme (NF EN 60529).

Pour justifier de cette protection, le fabricant ou l’importateur doivent faire passer des tests dans un laboratoire et obtenir une certification pour chaque modèle vendu (certification a priori valable tant qu ils ne changent pas la structure). N’hésitez pas à demander ce certificat pour être certain que l’engin a réellement passé ces tests.

Nous vous conseillons de prendre ces informations avec de grandes précautions, car ces informations sont parfois fausses…

Il faut savoir que certains engins ont des capteurs d’humidité cachés à l’intérieur.

Si vous rencontrez un problème, il y a 4 cas possibles :

  • vous avez roulé sous la pluie et l’engin n’est pas certifié comme étanche (IPx4 ou IPx5). Vos engins ne seront certainement pas pris en garantie.
  • vous avez roulé sous la pluie et l’engin est certifié IP54. L’examen réalisé par le SAV pourra refuser la prise en charge si des traces d’humidité ou d’oxydations sont présentes. Votre combat s’annonce alors difficile pour la prise en charge. Nous vous conseillons de demander des preuves de l’oxydation. Si vous le pouvez, prenez des photos par vous même (avec l’accord du vendeur si vous devez démonter) pour une analyse contradictoire.
  • vous avez roulé sous la pluie et l’engin est certifié IP65. Le vendeur ne pourra pas vous opposer l’usage sous la pluie car l’engin doit être étanche pour ce type d’exposition. Vos garanties légales et contractuelles s’appliquent pleinement.
  • vous n’avez pas roulé sous la pluie ou dans des flaques d’eau et votre engin présente des traces d’oxydation. Si le SAV refuse la prise en charge, votre combat s’annonce alors difficile pour la prise en charge.

 

Réparation non effectuée ou mal effectuée

Vous disposez des mêmes solutions que précédemment.

Plus d’informations ici.

 

Les contrats de garantie qui indiquent moins de 2 ans

La garantie commerciale peut indiquer une durée quelconque, mais les garanties légales sont obligatoirement de 2 ans.

Donc si un revendeur vous indique “batterie garantie 6 mois”, il ne s’agit que de la garantie commerciale.

 

Quels sont modifications qui peuvent annuler votre garantie ?

Certains revendeurs sont plus regardants que d’autres concernant les modifications qui peuvent annuler votre garantie. Les opérations suivantes peuvent annuler la garantie :

  • flasher le firmware ;
  • ouvrir un compartiment scellé ;
  • changer des pièces mécaniques/électroniques ;
  • couper des fils électriques ;
  • et plus globalement, toute modification non prévue par le constructeur.

Nous vous conseillons de remettre le maximum d’éléments dans leur état d’origine avant de faire appel au SAV.

 

Combien de temps peut durer la réparation ?

Contrairement à une idée reçue, les fabricants n’ont pas l’obligation de garantir la disponibilité des pièces détachées pendant un certain délai.

Le fabricant est libre de communiquer ou non sur ce point, et lorsqu’il le fait, c’est incontestablement un argument commercial qui nécessite le respect d’un formalisme.

Lorsque les pièces détachées ne sont pas disponibles, si le bien est couvert par une garantie, il sera alors échangé, faute de pouvoir être réparé.

Si la réparation a lieu en dehors d’une période de garantie, l’appareil ne pourra malheureusement pas être réparé.

Si le fabricant a communiqué sur la période de disponibilité des pièces détachées indispensables à l’utilisation du bien, le vendeur doit obligatoirement délivrer cette information au consommateur de manière lisible avant la vente et la confirmer par écrit au moment de l’achat.

Le fabricant est alors obligé de fournir dans un délai de deux mois, aux vendeurs professionnels ou aux réparateurs agrées ou non, qui le demandent, les pièces détachées (article L. 111-4 du code de la consommation).

Tout manquement à ces dispositions est passible, d’une amende de 3 000 € maximum pour une personne physique et 15 000 € maximum pour une personne morale (article L. 131-1 du code de la consommation).

Lorsqu’un bien est mis sur le marché, le fabricant n’est pas obligé de fournir des pièces détachées.

Source INC

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François Deslandes

Architecte système d'information / Habite à Paris / La trot est mon moyen de locomotion principal / Président de l'ANUMME

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